Jun 22
Moisés Bargués Asturias nos propone una reflexión sobre la satisfacción de los clientes en su post : ” Pequeñas grandes ideas para fidelizar a nuestros clientes”
Lo curioso del post son los datos relevantes sobre la insatisfacción de nuestros clientes y que deberÃamos tener en cuenta:
- El 92% de clientes insatisfechos no volverá a nuestro taller (en el caso de que tenga otra opción) y lo más importante, si no aparece más no sabremos que lo ha motivado.
- El 95% de los clientes insatisfechos no suelen quejarse por los servicios mal prestados, simplemente se van a la competencia. Por otro lado, el 93% de los clientes cuyas quejas han sido tratadas con rapidez y de forma adecuada vuelven al taller.
- Un cliente insatisfecho cuenta sus malas experiencias a un promedio de 12 personas, teniendo en cuenta que cada vez más gente utiliza Internet para comunicarse en grupo esta cifra puede multiplicarse por 6.
- Si tenemos en cuenta que captar a un nuevo cliente cuesta 5 veces más que retener a los ya existentes tendremos claro cómo hay que tratarlos.
- Con tantos talleres ofreciendo los mismos servicios, la calidad de servicio es la única variable que nos puede diferenciar de la competencia.
- La mayor parte de los clientes del taller están dispuestos a pagar un poco más a cambio de un mejor servicio.
Los talleres con clientes fidelizados incrementan los beneficios, reducen los costes y aumentan la productividad de los empleados. - Los talleres pierden de promedio cada año entre un 10 y un 18% de sus clientes generalmente a causa de un servicio deficiente.
- Los talleres que han aplicado programas efectivos de fidelización y de calidad de servicio han incrementado sus beneficios entre un 15 y un 24%.
Los datos están enfocados en la gestión de talleres, Moisés es profesor y experto en gestión de talleres de vehiculos multimarca, pero bien se pueden aplicar a todos los que nos dedicamos al sector servicios.
¿Controlais la satisfacción de vuestros clientes?
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23 Junio 2007 - 6:47
[…] el post Satisfacción del cliente vÃa Apuntes Gestión nos referencian una lista de items acerca de la insatisfacción de los clientes, en este caso […]