Moisés Bargués Asturias nos propone una reflexión sobre la satisfacción de los clientes en su post : Moses Bargués Asturias we will be looking at customer satisfaction in his post: ” Pequeñas grandes ideas para fidelizar a nuestros clientes” "Small great ideas for loyalty to our clients"

Lo curioso del post son los datos relevantes sobre la insatisfacción de nuestros clientes y que deberíamos tener en cuenta: Oddly post are relevant data on the dissatisfaction of our customers and that we should take into account:

• El 92% de clientes insatisfechos no volverá a nuestro taller (en el caso de que tenga otra opción) y lo más importante, si no aparece más no sabremos que lo ha motivado. 92% of dissatisfied customers do not return to our workshop (in case you have another option) and the most important, if not more appears that we will not know what has motivated.
• El 95% de los clientes insatisfechos no suelen quejarse por los servicios mal prestados, simplemente se van a la competencia. 95% of dissatisfied customers do not usually complain about the poor services rendered, simply go to the competition. Por otro lado, el 93% de los clientes cuyas quejas han sido tratadas con rapidez y de forma adecuada vuelven al taller. On the other hand, 93% of customers whose complaints were dealt with quickly and properly returned to the workshop.
• Un cliente insatisfecho cuenta sus malas experiencias a un promedio de 12 personas , teniendo en cuenta que cada vez más gente utiliza Internet para comunicarse en grupo esta cifra puede multiplicarse por 6. One dissatisfied customer account their bad experiences an average of 12 persons, bearing in mind that more and more people are using the Internet to communicate as a group this figure can be multiplied by 6.
• Si tenemos en cuenta que captar a un nuevo cliente cuesta 5 veces más que retener a los ya existentes tendremos claro cómo hay que tratarlos. If we bear in mind that acquiring a new customer costs 5 times more than retaining existing ones will clear how to treat them.
• Con tantos talleres ofreciendo los mismos servicios, la calidad de servicio es la única variable que nos puede diferenciar de la competencia. With so many shops offering the same services, the quality of service is the only variable that can differentiate us from the competition.
• La mayor parte de los clientes del taller están dispuestos a pagar un poco más a cambio de un mejor servicio. Most of the customers of the workshop are willing to pay a little more in return for better service.
  Los talleres con clientes fidelizados incrementan los beneficios, reducen los costes y aumentan la productividad de los empleados. The workshops with customers loyal visitors increased profits, reduced costs and increased employee productivity.
• Los talleres pierden de promedio cada año entre un 10 y un 18% de sus clientes generalmente a causa de un servicio deficiente. The workshops are losing on average each year between 10 and 18% of their clients usually because of a poor service.
• Los talleres que han aplicado programas efectivos de fidelización y de calidad de servicio han incrementado sus beneficios entre un 15 y un 24%. The workshops that have implemented effective programs loyalty and service quality have increased their profits by 15 to 24%.

Los datos están enfocados en la gestión de talleres, Moisés es profesor y experto en gestión de talleres de vehiculos multimarca, pero bien se pueden aplicar a todos los que nos dedicamos al sector servicios. The data are focused on the management of workshops, Moses is a professor and expert in managing multi-vehicle workshops, but either can be applied to all those who dedicate ourselves to the service sector.

¿Controlais la satisfacción de vuestros clientes? Do Controlais satisfying your customers?