Moisés Bargués Asturies il nous propose une réflexion sur le satisfaction des clients dans son post : » De petites grandes idées pour fidéliser à nos clients »
Ce qui est curieux du post sont le données significatives sur le mécontentement de nos clients et que nous devrions tenir compte :
- 92% de clients insatisfaits ne retournera pas à notre atelier (au cas où il a une autre option) et le plus important, s'il n'apparaît pas nous ne saurons pas qu'il l'a motivé.
- 95% des clients insatisfaits ne se plaignent pas généralement par les services mal rendus, simplement on va à la concurrence. D'autre part, 93% des clients dont les plaintes ont été traitées avec rapidité et de manière adéquate retournent à l'atelier.
- Un client insatisfait compte ses mauvaises expériences à une moyenne de 12 personnes, en en tenant compte du fait que chaque fois plus des gens utilisent de l'Internet pour être communiqués en groupe cette chiffre peut se multiplier par 6.
- Si nous tenons compte que recueillir à un nouveau client il coûte 5 fois plus que retenir à à ceux déjà existants nous serons sûr comment il faut les traiter.
- Avec tant d'ateliers en offrant les mêmes services, la qualité de service c'est celle seule variable que nous il peut différencier de la concurrence.
- La plupart des clients de l'atelier ils sont disposés à payer un peu plus en échange d'un meilleur service.
Les ateliers avec des clients fidélisés augmentent les bénéfices, réduisent les coûts et augmentent la productivité des employés. - Les ateliers ils perdent de moyenne chaque année entre 10 et 18% de ses clients généralement en raison d'un service déficient.
- Les ateliers qu'ils ont appliqués programmes effectifs de fidélisation et de qualité de service ils ont augmenté leurs bénéfices entre 15 et 24%.
Les données sont focalisées dans la gestion d'ateliers, Moisés est professeur et expert en gestion d'ateliers de véhicules, mais on peut bien appliquer à tous ceux que nous nous consacrons au secteur des services.
Controlais la satisfaction de vos clients ?
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23 Junio 2007 - 6:47
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