Hoy en día descubrir que clientes pueden ser problemáticos se convierte en un gran ejercicio esotérico y de pronosticación quinielística. Morosidad, retraso en los pagos, cambios de parecer, modificaciones de última hora, etc., pueden convertir una relación fructífera en un verdadero infierno.
¿Podemos evitarlo? Probablemente no en todos los casos pero si aprendemos a observar a los clientes podemos llegar a descubrir cual es el patrón de aquellos que no interesan. Por ejemplo:
Si exigen más de lo normal… desconfía.
Aquellos clientes que saben lo que quieren, fruto de haberse equivocado ya un par de veces, suelen pedir de forma clara y concisa y además suelen exigir precios muy por debajo de la media. A estos clientes los denomino “clistillos”. Saben lo que quieren, para cuando y a que precio lo quieren. El problema con estos clientes es que no van a transigir en propuestas nuevas o ideas de mejora para su propuesta. Entienden que lo que piden es lo correcto para ellos y no se dejan aconsejar. Creen saber lo que es bueno y no pararán hasta que se lo hagas como entienden.
El refrán para los “clistillos” sería: “Contra el vicio de pedir existe la virtud de no dar…”
Quiero ser el 1º en google para pisos madrid pero solo te pagaré 100€ si lo consigues… |(
Si preguntan por cada uno de los gastos… desconfía.
Sea producto o servicio siempre debe existir un coste de fabricación. ¿Lógico no? Pues no lo es tanto para algunos. Si un cliente comienza preguntando, por todos y cada uno de los costes, lo que pretende es recortar el precio final por algo que o no entiende o no quiere entender. Y si no lo entiende no lo valorará en su oportuna medida.
El refrán para este tipo de clientes: “No seas mezquino en lo pequeño y derrochador en lo grande”
Si pides un café con leche y este cuesta 1,15 por pedirlo sin azúcar no deberías esperar que su precio fuese de 1 €…
Si te cuentan que malos son otros proveedores… desconfía.
Con estos clientes no se trata tanto de lo que te cuenten sino de lo que puedan llegar a contar. La realidad es que todos podemos equivocarnos y enfocar mal las necesidades de un cliente y hasta tener problemas puntuales a la hora de ofrecer nuestro servicio. Por ello lo que distingue a un verdadero profesional es la óptima resolución de los problemas cuando su servicio falla. Este tipo de clientes hablarán de tu negocio sino cumple sus expectativas…
Si no te aclaran lo que necesitan… desconfía.
Quizás los más singulares y los que más gracia me causan. Por un lado no saben lo que quieren pero por otro tienen muy claro que no se trata de lo que les ofreces… Los clientes deben ser expertos en su campo y deben tener claro cual es su necesidad pero lo que no deben hacer es dudar de la solución que tu les aportas para ello. Si te dejas arrastrar entrarás en la espiral de la pescadilla que se muerde la cola.
Necesito una campaña viral para promocionar el nuevo edificio que acabo de construir…
Todos podemos tener problemas con nuestros clientes. Problemas de comunicación, de enfoque o simplemente de “clistillos” y, como no todos se pueden evitar, lo más oportuno es tener bien especificados los contratos de servicio, los costes y los procedimientos habituales. Ahorraremos más e una ingrata sorpresa.