3 formas sencillas de mantener tus clientes satisfechos

satisfaccion

Recordar que debemos mantener satisfechos a nuestros clientes parece fuera de lugar.

¿Por que debemos hacerlo?

Según diversas investigaciones de la A.M.A (American Marketing Association) se llegó a las siguientes conclusiones:

  1. Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes
  2. Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.
  3. El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.
  4. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

En el sector servicios:

  1. Una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por término medio.
  2. Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas, por término medio. Así que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos.

¿Cómo mantener satisfechos a los clientes?

La fórmula de la satisfacción dice que: Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción. Por ello si mejoramos lo primero será sencillo.

¿Que se puede hacer para conseguirlo?

1. Seguimiento

Si deseas mantener a un cliente satisfecho entonces debes estar pendiente de el, saber que le gusta o le disgusta, saber como utiliza tu producto o servicio, cuando, como, donde… Se trata de hacer un seguimiento que te permita asesorarle para que mejore su negocio con tu producto.

Quizás tus productos/servicios sean sencillos y no necesiten un seguimiento pero sino es así hacer un buen seguimiento te asegura, no solo la fidelización, sino mejorar la confianza de tus compradores. No se trata de las tediosas e insoportables encuestas telefónicas sino de cuidar los detalles. Puedes estar en el mejor restaurante, de todo Madrid, que si el aire acondicionado está muy alto, la silla es incómoda o que el ruido es ensordecedor…entonces no cumple con aquello que buscas.

2. Entrega más de lo que prometes

Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera, ajustar el precio, ofrecer servicios/productos añadidos que el cliente valore, entregar a domicilio… todo aquello que contribuya a aportar más valor final para el cliente siempre es un punto a tu favor. No escatimes en ello.

No se trata de coger un solomillo, hacerlo a la plancha, freír las patatas, echarle la salsa, emplatarlo y ponerlo delante del cliente. Se trata de la atención al llegar, las vistas de la mesa, el olor del restaurante, la música, la luz, el tiempo de servicio…todos suman la exclusividad y la perfección, la satisfacción definida.satisfacción ok

3. Resuelve los problemas

Quizás por desconocimiento, quizás por equivocación de tu empresa, quizás por dudas al utilizarlo, siempre existen problemas con tus productos y siempre debes estar alerta para dar una respuesta rápida y contundente al mismo. Un cliente que no es capaz de usar tu producto, que descubre errores en el mismo o que simplemente no sabe como sacarle el máximo partido es un cliente insatisfecho y dolido por haberse equivocado con la compra.

¿Que ocurre cuando tu carne está sosa o lo que es peor, cuando está salada? ¿Que ocurre cuando, por torpeza habitualmente, tropiezas con la copa de vino y la derramas encima de la mesa? Puede parecer una perogrullada pero no todos, ni siempre, responden como deberían, aunque parezca ilógico.

Conceptos erróneos sobre fidelización

La pregunta del millón que debe hacerse cualquier empresa no es “¿Fidelizar? , sino ¿a quién fidelizar?” Werner J. Reinartz, profesor del INSEAD de Fontainebleau, ha desarrollado una investigación, que derroca muchos de los prejuicios que han acompañado habitualmente la fidelización y desmiente, de un plumazo, numerosas teorías erróneas que se asocian a este concepto.

Algunos ejemplos:

  • Los clientes fieles cuestan menos: En la investigación realizada por Reinartz, en grandes empresas, se reveló que no era económicamente más rentable fidelizar a los clientes en cartera desde hace años, que a los clientes recién captados. El principio es relativamente sencillo, pero absolutamente clave: la mayoría de los clientes ya conocen su valor, son conscientes de su peso e influencia en el mercado. Esperan, por tanto, desde el principio, recibir un trato, un servicio, unas recompensas, unos descuentos o unas tarifas acordes a ese valor que saben poseer.
  • Los clientes fieles están dispuestos a pagar precios más altos: en muchas de las empresas investigadas, los designados como “clientes fieles” llevaban un tiempo considerable pagando precios hasta cerca de un 10% más bajos que los clientes nuevos.
  • Los clientes fieles tienen un gran poder para referenciar y ejercen de prescriptores: El informe no detectó prácticamente ningún vínculo entre la duración en el tiempo de la relación comercial cliente-proveedor y la prescripción “boca a boca”.

Que estos tópicos, y otros asociados frecuentemente a las acciones de fidelización, queden en tela de juicio significa que, ¿no es rentable fidelizar?. La respuesta es “no”. Las estrategias ele fidelización son útiles siempre y cuando, se hagan sobre la base de un sólido conocimiento de la cartera de clientes.

Ahora bien, tu, lector, ¿Que 3 cosas propones para mejorar el servicio a los clientes?

Desde 2004 involucrado en proyectos que utilizan internet como canal estratégico para mejorar sus resultados de negocio. Trabajo como Partner poniendo en marcha las distintas estrategias de Marketing Digital para mis clientes.

12 commentarios

  1. Senior Manager
    16 octubre

    Yo propongo…

    1.- Contrata al personal idóneo para la atención de tus clientes y considéralos una inversión, así que págales por encima del salario de mercado.

    2.- Considera a todos los clientes como iguales en importancia y no los clasifiques en grandes y pequeños. Este balance puede invertirse de un día para otro.

    3.- Dale una segunda oportunidad a los clientes insolventes, investigando las causas… Un cliente al que la hayas dado un voto de confianza en tiempos difíciles estará siempre contigo.

    SM

    Responder
  2. […] para completar la visión/misión la prioridad uno tradicional y sus 3 reglas de oro, básico siempre y más en estos […]

    Responder
  3. comunactivo
    28 octubre

    la forma más sencilla es ofreciendo un servicio que realmente puedes cumplir.

    Responder
  4. Clientes satisfechos, la mejor publicidad | i-Neumaticos
    25 febrero

    […] que nos llegan desde distintos sitios (internet, prensa, revistas, folletos…) pero los clientes que más satisfacción nos dan son aquellos que llegan recomendados por otro cliente. Esto supone […]

    Responder
  5. Natalia
    2 julio

    Trabajo en una empresa que brinda servicios de limpieza a distintas empresas y oficina. me gustaria saber como hago para mantener a mi cliente? que servicios nuevos puedo ofrecer? , que tecnicas puedo usar para que este conforme con mi servicio.

    Responder
  6. Martin Cabrera
    5 julio

    Trabajo en una litografia-tipografia mediana, en donde mi función es captar clientes, he visitado muchos clientes y son pocos lo que he captado, no tengo muchas ventajas comparativas que ofrecer y siento que algunos clientes estan casados con sus proveedores,quisiera que nos dieran una oportunidad pero eso tampoco sucede…que cosas inusuales puedo hacer para captar nuevos clientes…gracias

    Responder
  7. […] problemáticos haberlos haylos… Es difícil contentar a todo el mundo pero es que hay gente a la que es imposible contentar, por más que se […]

    Responder
  8. francisco
    16 abril

    Hola, soy empresario y diseñador, tenia muy pocos clientes y eh realizado varias obras. Tengo la experiencia necesaria para tener mas gente interesada en mis trabajos. Saben que solución encontré? Un amigo agrimensor me recomendó que entre a Internet a la siguiente pagina, que lea el contenido y que me comunique con esas personas, que ellos iban a solucionar todos mis problemas laborales sin que yo haga absolutamente nada.. le hice caso y ahora no me da el tiempo en mi ámbito laboral!

    Responder
  9. ana maria
    31 marzo

    tratar a todos lo clientes igual por que en algunas partes tratan mejor a gente que se ve de mejor aspecto económico y eso parece una injusticia

    Responder
    1. Hola Ana,

      Si, ser equitativo es una virtud de la que se carece mucho más de lo que parece… aunque parezca mentira.

      Gracias por tu comentario.

      Saludos,

      Responder
  10. […] seguro que alguno de sus clientes no paga las facturas, a otros cuesta tanto mantenerlos que te hacen perder dinero, otros necesitan […]

    Responder

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