3 formas sencillas de mantener tus clientes satisfechos

Recordar que debemos mantener satisfechos a nuestros clientes parece fuera de lugar.

¿Por que debemos hacerlo?

Según diversas investigaciones de la A.M.A (American Marketing Association) se llegó a las siguientes conclusiones:

1. Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes
2. Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.
3. El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.
4. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

En el sector servicios:

1. Una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por término medio.
2. Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas, por término medio. Así que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos.

¿Cómo mantener satisfechos a los clientes?

La fórmula de la satisfacción dice que: Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción. Por ello si mejoramos lo primero será sencillo.

¿Que se puede hacer para conseguirlo?

1. Seguimiento

Si deseas mantener a un cliente satisfecho entonces debes estar pendiente de el, saber que le gusta o le disgusta, saber como utiliza tu producto o servicio, cuando, como, donde… Se trata de hacer un seguimiento que te permita asesorarle para que mejore su negocio con tu producto.

Quizás tus productos/servicios sean sencillos y no necesiten un seguimiento pero sino es así hacer un buen seguimiento te asegura, no solo la fidelización, sino mejorar la confianza de tus compradores. No se trata de las tediosas e insoportables encuestas telefónicas sino de cuidar los detalles. Puedes estar en el mejor restaurante, de todo Madrid, que si el aire acondicionado está muy alto, la silla es incómoda o que el ruido es ensordecedor…entonces no cumple con aquello que buscas.

2. Entrega más de lo que prometes

Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera, ajustar el precio, ofrecer servicios/productos añadidos que el cliente valore, entregar a domicilio… todo aquello que contribuya a aportar más valor final para el cliente siempre es un punto a tu favor. No escatimes en ello.

No se trata de coger un solomillo, hacerlo a la plancha, freír las patatas, echarle la salsa, emplatarlo y ponerlo delante del cliente. Se trata de la atención al llegar, las vistas de la mesa, el olor del restaurante, la música, la luz, el tiempo de servicio…todos suman la exclusividad y la perfección, la satisfacción definida.

3. Resuelve los problemas

Quizás por desconocimiento, quizás por equivocación de tu empresa, quizás por dudas al utilizarlo, siempre existen problemas con tus productos y siempre debes estar alerta para dar una respuesta rápida y contundente al mismo. Un cliente que no es capaz de usar tu producto, que descubre errores en el mismo o que simplemente no sabe como sacarle el máximo partido es un cliente insatisfecho y dolido por haberse equivocado con la compra.

¿Que ocurre cuando tu carne está sosa o lo que es peor, cuando está salada? ¿Que ocurre cuando, por torpeza habitualmente, tropiezas con la copa de vino y la derramas encima de la mesa? Puede parecer una perogrullada pero no todos, ni siempre, responden como deberían, aunque parezca ilógico.

Conceptos erróneos sobre fidelización

La pregunta del millón que debe hacerse cualquier empresa no es “¿Fidelizar? , sino ¿a quién fidelizar?” Werner J. Reinartz, profesor del INSEAD de Fontainebleau, ha desarrollado una investigación, que derroca muchos de los prejuicios que han acompañado habitualmente la fidelización y desmiente, de un plumazo, numerosas teorías erróneas que se asocian a este concepto.

Algunos ejemplos:

• Los clientes fieles cuestan menos: En la investigación realizada por Reinartz, en grandes empresas, se reveló que no era económicamente más rentable fidelizar a los clientes en cartera desde hace años, que a los clientes recién captados. El principio es relativamente sencillo, pero absolutamente clave: la mayoría de los clientes ya conocen su valor, son conscientes de su peso e influencia en el mercado. Esperan, por tanto, desde el principio, recibir un trato, un servicio, unas recompensas, unos descuentos o unas tarifas acordes a ese valor que saben poseer.
• Los clientes fieles están dispuestos a pagar precios más altos: en muchas de las empresas investigadas, los designados como “clientes fieles” llevaban un tiempo considerable pagando precios hasta cerca de un 10% más bajos que los clientes nuevos.
• Los clientes fieles tienen un gran poder para referenciar y ejercen de prescriptores: El informe no detectó prácticamente ningún vínculo entre la duración en el tiempo de la relación comercial cliente-proveedor y la prescripción “boca a boca”.

Que estos tópicos, y otros asociados frecuentemente a las acciones de fidelización, queden en tela de juicio significa que, ¿no es rentable fidelizar?. La respuesta es “no”. Las estrategias ele fidelización son útiles siempre y cuando, se hagan sobre la base de un sólido conocimiento de la cartera de clientes.

Ahora bien, tu, lector, ¿Que 3 cosas propones para mejorar el servicio a los clientes?