El poder de una queja 2.0 o de cómo Nielsen tiene que lidiar con un marroncito por no escuchar…

Hace meses que estamos cansados del servicio que nos ofrece Nielsen/OJD. Se lo hemos hecho saber por activa y por pasiva y una tras otra siempre lo mismo. Después de varios meses esperando una rectificación y después de varios meses planteándonos dejarlo al final se ha hecho… Bien, esto es lo habitual en una queja o en un cliente rehén. No se va de la empresa hasta que encuentra algo mejor o le tocas demasiado las narices. Y en nuestro caso ha sido cansancio. Pero no quiero valorar esto sino el poder que tiene una queja, en un medio social, para crear un verdadero daño en la imagen de una empresa.

Esta misma mañana Fernando lo comentaba en su blog, Nos vamos de Nielsen, y no tardó en montarse un buen revuelo. Varios comentarios confirmando la misma sensación, o dicho de otro modo, varios rehenes hablando de lo mismo, escapar. En cuestión de un par de horas varias de las empresas más importantes en el entorno TIME de España confirmaron lo mismo (a través de msn, twitter o comentarios). Abandonan Nielsen/OJD.

¿Tiene tanto poder la red? Bien, parece que mucha gente tras el “discutido” manifiesto duda de nuestro poder. Pues para muestra un botón.

En el mundo offline los clientes no suelen quejarse, no sirve de nada, en el mundo online quejarse es avisar a tus redes para que no cometan el mismo error, es ganarse un agradecimiento para evitar tiempo/dinero perdido es ganar varios followers en tu twitter, blog, facebook…, es, al fin y al cabo, ayudar a los demás. Y este es el espíritu de la red.

Si en el mundo offline cuentas tus malas experiencias a un promedio de 12 personas en Internet podríamos decir que serían estas 12 personas elevadas a varias potencias lo cual, por mis cálculos, hablaríamos de miles de personas. Si entre estos miles se encuentran personas de referencia en un determinado sector… el daño es irreversible.

Si queréis echar un vistazo a estos artículos podréis entender el verdadero valor de una queja en un medio social:

Foto: Flickr

2 Comments

  1. Pingback: Bitacoras.com
  2. Angel García

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