De como cuesta entender que tener clientes no siempre es bueno…

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Por desgracia hay clientes que no son buenos para nuestras empresas. Puede ser por razones estratégicas, por razones operativas o simplemente porque no creemos que sea adecuado para nosotros pero la realidad es que hay muchos clientes que no nos son útiles.

¿Por que creemos que todos los clientes son buenos? Hace tiempo escribía mi visión acerca de la tipología de clientes, que podemos tener en la empresa, y de las características de los mismos a la hora de compararlos con los beneficios que nos suponen. Y, hace poco, también comentaba la fórmula de los profesores Mittal, Sarkees y Murshed para solucionar el problema de los clientes poco rentables. Después de volver la cabeza atrás sigo encontrándome con la misma inercia una y otra vez y es que, en realidad, cuesta mucho entender que no siempre el cliente tiene la razón.

¿Por qué nos cuesta tanto entenderlo? La inercia es uno de esos hábitos que en el aspecto bueno es muy bueno pero en el malo es mucho peor. Me explico. Si te pasas toda la vida clavando clavos entonces pensarás que todo aquello que se ponga por delante será un clavo. Aunque se trate de un tornillo, una chincheta o simplemente un punzón.

¿Cómo podemos entenderlo? Pues siendo lo suficientemente coherentes como para entender que al final los números son los que mandan y a ellos nos debemos. Si analizamos nuestra actividad y entendemos que los clientes no generan el beneficio adecuado deberíamos entender que esos no son clientes, un activo, sino gastos, un pasivo.

¿Cómo solucionarlo? Resolver el problema de la inercia es algo complicado en el que solo el tiempo y las equivocaciones nos ayudarán a descubrirlo. Luego podemos volver a las 5 medidas de las que hablamos para resolver el problema: Reajustar la relación, enseñar a tus clientes, renegociar la propuesta de valor, migrar clientes o llegar al punto de eliminarlos.

¿Y si no somos capaces? A mi modo de ver esta duda no tiene razón de ser siempre y cuando seas capaz de aprender de tu error y, si no fuese así, se debería tratar de que alguien nos avise del mismo.

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  2. Fernando López
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