Satisfacción del cliente

Moisés Bargués Asturias nos propone una reflexión sobre la satisfacción de los clientes en su post : ” Pequeñas grandes ideas para fidelizar a nuestros clientes”

Lo curioso del post son los datos relevantes sobre la insatisfacción de nuestros clientes y que deberíamos tener en cuenta:

  • El 92% de clientes insatisfechos no volverá a nuestro taller (en el caso de que tenga otra opción) y lo más importante, si no aparece más no sabremos que lo ha motivado.
  • El 95% de los clientes insatisfechos no suelen quejarse por los servicios mal prestados, simplemente se van a la competencia. Por otro lado, el 93% de los clientes cuyas quejas han sido tratadas con rapidez y de forma adecuada vuelven al taller.
  • Un cliente insatisfecho cuenta sus malas experiencias a un promedio de 12 personas, teniendo en cuenta que cada vez más gente utiliza Internet para comunicarse en grupo esta cifra puede multiplicarse por 6.
  • Si tenemos en cuenta que captar a un nuevo cliente cuesta 5 veces más que retener a los ya existentes tendremos claro cómo hay que tratarlos.
  • Con tantos talleres ofreciendo los mismos servicios, la calidad de servicio es la única variable que nos puede diferenciar de la competencia.
  • La mayor parte de los clientes del taller están dispuestos a pagar un poco más a cambio de un mejor servicio.
    Los talleres con clientes fidelizados incrementan los beneficios, reducen los costes y aumentan la productividad de los empleados.
  • Los talleres pierden de promedio cada año entre un 10 y un 18% de sus clientes generalmente a causa de un servicio deficiente.
  • Los talleres que han aplicado programas efectivos de fidelización y de calidad de servicio han incrementado sus beneficios entre un 15 y un 24%.

Los datos están enfocados en la gestión de talleres, Moisés es profesor y experto en gestión de talleres de vehículos multimarca, pero bien se pueden aplicar a todos los que nos dedicamos al sector servicios.

¿Controláis la satisfacción de vuestros clientes?

Desde 2004 involucrado en proyectos que utilizan internet como canal estratégico para mejorar sus resultados de negocio. Trabajo como Partner poniendo en marcha las distintas estrategias de Marketing Digital para mis clientes.

5 commentarios

  1. La satisfacción del cliente es lo primero « D e j a m e S e r
    23 junio

    […] el post Satisfacción del cliente vía Apuntes Gestión nos referencian una lista de items acerca de la insatisfacción de los clientes, en este caso […]

    Responder
  2. […] el mundo offline los clientes no suelen quejarse, no sirve de nada, en el mundo online quejarse es avisar a tus redes para que no cometan el mismo […]

    Responder
  3. […] importa lo que pienses, si el cliente considera que el resultado no significa nada para el, no sirve de […]

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  4. Manuel Costa
    5 junio

    Una aportación muy interesante. Seguro que estas cifras se pueden aplicar a la mayoría de los sectores y nos da una idea de la importancia de mantener las relaciones y la satisfacción de nuestros clientes y el gestionar adecuadamente cualquier tipo de queja. Un saludo

    Responder
  5. […] clientes dóciles, agradables, constructivos y para los que merece la pena dejarse el alma en el trabajo. Pero hay otros que aunque se haga lo que se haga siempre habrá un […]

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