Moisés Bargués Asturias nos propone una reflexión sobre la satisfacción de los clientes en su post : ” Pequeñas grandes ideas para fidelizar a nuestros clientes”

Lo curioso del post son los datos relevantes sobre la insatisfacción de nuestros clientes y que deberíamos tener en cuenta:

  • El 92% de clientes insatisfechos no volverá a nuestro taller (en el caso de que tenga otra opción) y lo más importante, si no aparece más no sabremos que lo ha motivado.
  • El 95% de los clientes insatisfechos no suelen quejarse por los servicios mal prestados, simplemente se van a la competencia. Por otro lado, el 93% de los clientes cuyas quejas han sido tratadas con rapidez y de forma adecuada vuelven al taller.
  • Un cliente insatisfecho cuenta sus malas experiencias a un promedio de 12 personas, teniendo en cuenta que cada vez más gente utiliza Internet para comunicarse en grupo esta cifra puede multiplicarse por 6.
  • Si tenemos en cuenta que captar a un nuevo cliente cuesta 5 veces más que retener a los ya existentes tendremos claro cómo hay que tratarlos.
  • Con tantos talleres ofreciendo los mismos servicios, la calidad de servicio es la única variable que nos puede diferenciar de la competencia.
  • La mayor parte de los clientes del taller están dispuestos a pagar un poco más a cambio de un mejor servicio.
    Los talleres con clientes fidelizados incrementan los beneficios, reducen los costes y aumentan la productividad de los empleados.
  • Los talleres pierden de promedio cada año entre un 10 y un 18% de sus clientes generalmente a causa de un servicio deficiente.
  • Los talleres que han aplicado programas efectivos de fidelización y de calidad de servicio han incrementado sus beneficios entre un 15 y un 24%.

Los datos están enfocados en la gestión de talleres, Moisés es profesor y experto en gestión de talleres de vehículos multimarca, pero bien se pueden aplicar a todos los que nos dedicamos al sector servicios.

¿Controláis la satisfacción de vuestros clientes?

Categoría: Clientes

5 comentario en “Satisfacción del cliente

  1. Pingback: La satisfacción del cliente es lo primero « D e j a m e S e r
  2. Una aportación muy interesante. Seguro que estas cifras se pueden aplicar a la mayoría de los sectores y nos da una idea de la importancia de mantener las relaciones y la satisfacción de nuestros clientes y el gestionar adecuadamente cualquier tipo de queja. Un saludo

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