Se cuenta que unos chicos mayores le tomaban el pelo a otro más pequeño. Le ofrecían una moneda de cinco céntimos y una de diez, dándole a elegir entre las dos y quedarse con la que él quisiera. El pequeño siempre elegía la de cinco “porque era más grande”. Los mayores le daban la moneda y se reían de él por ser tan ingenuo.

El juego se repetía una y otra vez y en todas las ocasiones el pequeño elegía la moneda de cinco centavos “porque era más grande”, y los mayores siempre se la daban mientras se reían de él.

Un profesor que se dio cuenta de lo que estaba pasando, sintiendo pena del pequeño, le preguntó: ¿Es que no sabes que la moneda de diez centavos vale más?

-Por supuesto- contestó el niño
-Y entonces ¿Por qué sigues eligiendo la de cinco?- le preguntó el profesor
-Porque si escojo la de diez ya no me ofrecerán más dinero…

¿Te sucede lo mismo con tu cartera de clientes? ¿Eres de los que piensa “burro grande ande no ande…”?

Estoy seguro que alguno de sus clientes no paga las facturas, a otros cuesta tanto mantenerlos que te hacen perder dinero, otros necesitan hablar, siempre, con el gerente para pequeñas modificaciones en su servicio, otros no tienen ni idea de como sacarle partido a todo lo que les ofreces… ¿que hacer? Para algunas empresas la respuesta es fácil, aquí está la puerta…

Aunque “despedir” a nuestros clientes difíciles tiene sus ventajas también debes considerar los daños colaterales: por un lado los clientes rentables descubrirán que estas echando clientes, y dudarán de tu solvencia como proveedor de confianza, y por otro lado estarás favoreciendo, sin querer, a tu competencia enviándoles nuevos clientes.

Para eliminar estos peligros no te cargues clientes, en el momento en que se vuelven difíciles, como aconsejan Mittal, Sarkees y Murshed. En lugar de ello estos autores nos ofrecen 5 pasos para restaurar la rentabilidad de los clientes. Por ejemplo, los clientes que constantemente se quejan tan solo necesitan información sobre como usar los productos correctamente. Despide clientes solo como último recurso. Y hazlo respetuosamente, notificándoselo en persona.

Los 5 pasos:

1. Reajusta la relación
Determina porque los clientes se convierten en un problema. Considera por que toda la relación de tu empresa con el cliente no es rentable. Por ejemplo:

¿Es el cliente el que no está dispuesto a gastar más por que desconoce los rangos de servicio que ofreces? ¿Han cambiado las necesidades de los clientes? ¿Ha cambiado el enfoque estratégico de tu empresa y por ello se ha ignorado y ofendido a los clientes?

2. Enseña a tus clientes
Ofrece información o entrena a tus clientes para que comprendan mejor el problema y la solución que les ofreces. Así tendrán menos preguntas y necesitarán menos ayuda para utilizar tus productos/servicios.

Invertir en fidelizar a los clientes hace que descubramos que clientes nos dejan poco margen y que frecuentemente están telefoneando al servicio de atención al cliente.

3. Renegocia tu propuesta de valor
Si el anterior punto no da resultado entonces puedes reconsiderar las estrategias de precios y servicios para equilibrar el balance entre el coste del servicio y los beneficios generados para el cliente.

4. Migra Clientes
Para los que sigan siendo improductivos puedes considerar moverlos a diferentes canales de distribución, a partners de tu empresa mejor posicionados para satisfacer sus necesidades o a nuevas formas de pago.

El proveedor de televisión por Satellite EchoStar Comunicatios creo un servicio de prepago para los clientes con un mal historial de crédito y así los cambió a una nueva forma de pago.

5. Elimina como último recurso.
Si ya no queda ninguna esperanza de continuar con la relación comercial, después de pasar los 4 puntos anteriores, es el momento de poner fin a la relación. Pero debes hacerlo de manera que puedas mitigar las repercusiones negativas para tu empresa.

Por ejemplo:
Con los clientes b2b comunica tu decisión de rescindir el contrato con varios meses de antelación. Explica tu razonamiento en persona y ayuda a tus clientes para que reconozcan que la rescisión es beneficiosa para ambas partes.

Con los clientes b2c notifícalo con antelación y en persona, o como mucho llamando por teléfono, y trata de centrar la explicación en factores externos, tales como la presión de la competencia lleva a cambiar de estrategia, y no simplemente al deseo de aumentar beneficios.

Foto: flickr

Categoría: Clientes

3 comentario en “5 pasos para resolver el problema de los clientes que nos dan pérdidas

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