La experiencia como estrategia

estrategia_experiencia_harley

Centrarse en la experiencia del cliente es una estrategia que consigue una mayor fidelización y que supone una apuesta segura para mantener a los clientes en épocas de crisis.

Conseguir que el cliente viva una experiencia única, excepcional, diferente, hará que esté dispuesto a asumir el sobrecoste del producto aunque sea similar o igual al de la competencia.

Uno de los ejemplos más representativos de esta estrategia es el caso de Harley Davidson en el que lejos de ofrecer una moto más rápida, barata, moderna…nos regala un estilo de vida. Tener y conducir una Harley no tiene precio y quienes poseen una la miman como de oro en paño.

Ahora bien la pregunta es:

¿Cómo puedo realmente hacer que mis clientes tengan una experiencia única?

La respuesta podría ser la personalización pero en ella tenemos varios puntos que considerar y con la intención de simplificarlos al máximo os dejo un reducido checklist:

  1. estrategia experiencia - starbucksQue personalizar: Para crear una experiencia única debemos entender cual es el valor que le asigna el comprador a nuestro producto y a partir de aquí entender si la personalización generará un cambio de comportamiento en el usuario (tanto como para ser fiel al producto) y si llegará a beneficiar nuestra cuenta de resultados.
  2. Cómo personalizar: Personalizar todo para todos no es lo adecuado ya que las necesidades de tus clientes variarán de acorde al uso, fin, momento de uso…por lo que crear módulos de producto o servicio que se adapten a todas las necesidades es una buena estrategia.
  3. Para quien personalizar: La mayoría de los niveles de personalización son muy caros por lo que antes de personalizar un producto deberemos saber si el costo y la oportunidad son para todos los clientes o solo para aquellos que puedan aceptar el sobrecoste. Por ejemplo, aquellos que involucren servicio proporcionado por humanos, o modificaciones “no contempladas” en el proceso de personalización.

Crear una estrategia centrada en la experiencia única del cliente implica cambios severos en la concepción del negocio pero facilita la fidelización de nuestros clientes.

Leave a Reply

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información. ACEPTAR

Aviso de cookies